COVID-19

El impacto de la digitalización en la relación con el cliente

En los últimos años, nuestros hábitos de consumo han sufrido una gran transformación, lo que nos ha llevado a incorporar la tecnología en prácticamente todos los procesos de negocio. Cada vez más queremos tener la información o el servicio que necesitamos de forma casi inmediata, independientemente del lugar en el que nos encontremos o del dispositivo o canal que estemos utilizando, lo que prima es la agilidad y la facilidad de uso.

Es en ese contexto donde nace la digitalización y con ella la necesidad de poner al cliente como prioridad para poder crecer como empresa. El cliente debe estar en el centro de todo lo que hacemos, tenemos que saber cómo interactuar con él y aprovechar la tecnología y la innovación para proporcionarle la mejor experiencia posible, facilitarle su día a día y su trabajo y de esta manera generar fidelización.

Si nos centramos en el área de los recursos humanos de forma más específica, podemos decir que consiste en aplicar toda esa tecnología a las actividades que los equipos de RRHH realizan diariamente, permitiendo una mejora en la toma de decisiones y la gestión de procesos como la nómina, los beneficios, la gestión del desempeño o la contratación, logrando tres objetivos principales:

  • Automatización de procesos repetitivos y reducción del tiempo empleado en tareas manuales o transaccionales
  • Los equipos pueden centrarse en las actividades críticas y estratégicas que son clave para el negocio, permitiendo obtener una ventaja competitiva
  • La experiencia de nuestros empleados mejora considerablemente, favoreciendo así la atracción y retención del talento, un bien escaso en muchos equipos

Cómo ha cambiado la digitalización la relación con el cliente

Podríamos decir que la digitalización ha ocasionado que conozcamos mejor a nuestros clientes y que tengamos que dar mensajes más claros y específicos para ellos.

Los clientes cada vez tienen no sólo más información, sino de mayor calidad, lo que les ha permitido tomar decisiones de forma más rápida y ágil. Además, ahora tienen acceso a sistemas y soluciones en la nube y otras soluciones tecnológicas que antes tenían un coste muy elevado y solo estaban al alcance de unos pocos.

Esto hace que los proveedores de servicios como Alight | NGA HR necesitemos potenciar nuevos canales de comunicación – a través de redes sociales o de colaboración – y encontrar nuevas vías para estar cerca de los clientes. Ahora no basta con tener un producto o servicio de gran calidad. Tenemos que centrarnos en mejorar la experiencia del cliente, ser proactivos y capaces de anticiparnos a sus necesidades, proporcionarles un valor inmediato y tangible, además de una experiencia personalizada, ayudándoles a tomar las mejores decisiones.

La situación que hemos vivido con la pandemia de COVID-19 no ha hecho más que acelerar esta transformación haciendo más evidente, si cabe, los beneficios de soluciones tecnológicas que aporten flexibilidad o con soporte remoto que permitan una interacción continua y mantener tanto una productividad elevada como cercanía a nuestros empleados.

El futuro de la relación con el cliente

La digitalización nos va a permitir tener una relación mucho más sólida con el cliente. Ellos buscan partners que realmente les acompañen en toda su estrategia de transformación, que les puedan aportar un valor y la experiencia necesaria para asegurar el éxito del proceso. Nuestro foco debe estar siempre en intentar ayudar a los clientes a conseguir sus objetivos estratégicos.

Además, si conseguimos un entorno en el que los equipos de RRHH pasen a tomar la iniciativa y la responsabilidad en su estrategia de digitalización, disponer de la tecnología adecuada que permita a los empleados disfrutar la mejor experiencia y una mayor flexibilidad y simplicidad serán claves para el éxito de cualquier compañía.

Y nosotros debemos demostrar cada día a nuestros clientes el beneficio que tiene trabajar con Alight | NGA HR – ya sea una pequeña colaboración o una externalización completa de sus servicios de RRHH –, centrándonos en generar valor, compartir experiencias y asegurar y maximizar la consecución de los objetivos del cliente. Ya no es tanto tener una gran solución o un producto diferencial, los clientes esperan mucho más. Tenemos que conocerlos, entenderlos y escuchar sus necesidades reales para poder ofrecerles un servicio personalizado, donde todo lo hagamos a través de la visión del cliente. Sólo de esta forma, conseguiremos fidelizar a los clientes y crecer junto a ellos.

Alight | NGA HR es innovación, conocimiento y pasión por lo que hacemos

Siempre he considerado que uno de los aspectos fundamentales de nuestro éxito es trabajar única y exclusivamente en el área de RRHH. Estar focalizados en esta área nos permite tener un conocimiento del entorno y del sector muy profundo, y que lo podamos transmitir a nuestros clientes con un compromiso muy elevado en todos nuestros empleados. Esto hace que todos los que trabajamos en Alight | NGA HR tengamos una pasión clara por lo que hacemos para ayudar al cliente a conseguir sus objetivos.

Otro aspecto diferencial ha sido nuestro compromiso con la innovación y la tecnología durante años. Siempre hemos entendido que la tecnología debía ser la base donde pivotaran todos los servicios y soluciones, ya que aportaría un valor estratégico clave a nuestros clientes. Soluciones en áreas como blockchain, inteligencia artificial o automatización y robótica están presentes en nuestro día a día.

Además, en Alight | NGA HR invertimos significativamente cada año en innovación a través de nuestro NGA HR Innovation Hub, un centro de innovación situado en Granada que funciona a modo de vivero de ideas en el que equipos de expertos realizan testeos, desarrollan soluciones en áreas como Inteligencia Artificial o chatbots – muchas de las cuales llegan al cliente –, buscan las últimas tendencias o realizan demos para clientes.

Esta combinación de innovación, de tecnología y continuo desarrollo junto con el conocimiento, experiencia y compromiso en el área de RRHH y la cercanía a nuestros clientes buscando su máximo beneficio, creo que son los valores que nos diferencian de otros competidores y hace que seamos un referente en el mercado.

Juan López – Digital HR Services Director – Client Service Management